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CUSTOMER EXPERIENCE B2B

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A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre <i>customer experience</i> gravitam em torno do universo B2C (<i>business-to-consumer</i>). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (<i>business-to-business</i>), explorando suas especificidades.<br><br>Em <b><i>Customer Experience B2B</i></b>, os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os “momentos da verdade” e a relação deles com a lucratividade do negócio.<br><br>A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer <i>benchmarking</i> e ensinam como elaborar uma “jornada do cliente” no contexto B2B.<br><br>Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa.<br><br><b><i>Customer Experience B2B</i></b> é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.

 

  • Autores:  TRADUTOR: BREGALDA, MAÍRA MEYER | AUTOR: HAGUE, NICK | AUTOR: HAGUE, PAUL
  • Editora:  AUTÊNTICA
  • ISBN:  9786559283729
  • Páginas:  320

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